Gestire il sovraccarico di chiamate: 5 strategie per mantenere un servizio clienti eccellente
L’ideale sarebbe che ogni chiamata in arrivo! da parte di un cliente ricevesse risposta dal tuo team nel minor numero di squilli possibile, giusto? Sai! che è meglio per i tuoi clienti: che una persona competente e disponibile possa rispondere! immediatamente alle loro domande.
Ma in realtà è quasi impossibile avere sempre! a disposizione il giusto numero di personale. Troppi rappresentanti del servizio clienti e paghi più! di quanto ti serva. Non abbastanza e i tuoi clienti finiscono per contattare la segreteria telefonica! e aspettare una chiamata. Come puoi trovare un equilibrio?
Sebbene non sia possibile prevenire le fluttuazioni! nel volume delle chiamate, è possibile gestirle. Adottando alcune strategie (come l’instradamento! delle chiamate e l’utilizzo di rappresentanti di supporto esterni), è possibile ridurre al minimo! il numero di clienti interessati.
In questo articolo parleremo del problema! dell’overflow di chiamate: cos’è e come gestirlo nel modo più sensato! per la tua attività.
Cos’è il call overflow?
Il call overflow si riferisce a tutte le chiamate! a cui i rappresentanti del servizio clienti non riescono a rispondere. Ciò può accadere! per diversi motivi:
- Il tuo team di supporto è a corto di personale
- Stai riscontrando Negozio (ad esempio un aumento stagionale del volume)
- La tua azienda sta riscontrando un problema con un prodotto o un servizio che ha un impatto sui tuoi clienti
Se si verifica un overflow di chiamate a causa della carenza di personale nel tuo team di supporto, il problema di fondo è ovvio: devi assumere più rappresentanti. Dovrai pianificare le tue risorse in modo appropriato in modo da non assumere quando hai bisogno di più rappresentanti di supporto. Se aspetti troppo, troppe telefonate non riceveranno risposta e aumentare il numero di nuovi membri del team richiede tempo. Un aumento costante del volume delle chiamate segnala che è il momento di assumere.
Ma i picchi temporanei nel volume delle chiamate sono più difficili da risolvere. Sai che è temporaneo, ma un sovraccarico di chiamate si tradurrà in clienti insoddisfatti o chiamate abbandonate . I clienti non sanno che in “tempi normali” parlerebbero normalmente con un rappresentante dopo che ha squillato. Sanno solo che questa volta la loro chiamata non ha ricevuto risposta e potrebbero rivolgersi altrove.
Per mantenere un buon servizio clienti, è necessario gestire il sovraccarico di chiamate.
5 strategie per gestire il sovraccarico di chiamate
Il modo in cui si affronta l’eccesso di chiamate in un piccolo team che gestisce un problema di prodotto o servizio è molto diverso rispetto a quello di un team numeroso che gestisce un volume stagionale. Le circostanze e le dimensioni del team rendono alcune strategie più efficaci di altre.
Abbiamo raccolto cinque approcci in modo che tu possa decidere quale funziona meglio. Potresti anche voler implementare diverse strategie, soprattutto se il tuo call overflow avviene per vari motivi.
1. Sii preparato: identifica gli orari di punta delle chiamate
Non puoi gestire ciò che non conosci, quindi devi individuare quando il volume delle chiamate è più elevato.
In alcuni casi, puoi prevedere aumenti regolari Le migliori app per numeri di telefono aziendali: 8 migliori opzioni da provare gratuitamente come volumi di chiamate più pesanti in determinati periodi del mese, ogni mese. In alternativa, sai che riceverai più chiamate durante le festività. Se riesci a prevedere questi orari di punta delle chiamate, puoi dotare il personale di personale appropriato.
Un aumento generale del volume delle chiamate può coglierti di sorpresa se non lo stai monitorando attivamente. Nykki Yeager, fondatore di Flight CX ed ex responsabile del Customer Success presso Figma, afferma che è una trappola che molte piccole aziende affrontano man mano che crescono: non prevedono l’aumento del volume dei contatti. “Quindi diventa una questione di combattere gli incendi nella coda di supporto invece di allargare lo zoom e concentrarsi sul processo e sugli strumenti che aiuteranno a farlo su larga scala”, afferma Nykki.
Utilizza l’analisi delle chiamate per identificare i tuoi orari di punta, gli aumenti del volume delle chiamate e i tassi di abbandono (clienti frustrati che riattaccano). In questo modo, puoi usare alcune delle altre strategie che discuteremo o pianificare di assumere altri rappresentanti dell’assistenza clienti. In OpenPhone, puoi tenere d’occhio il volume delle chiamate con la dashboard di analisi .
2. Utilizzare un routing intelligente delle chiamate
Un modo per gestire l’overflow delle chiamate è usare lo smart call routing. Con lo smart call routing (noto anche come call flows ), indirizzi i chiamanti alla persona disponibile in quel momento anziché chiamare l’intero pool di rappresentanti dell’assistenza clienti.
Un menu telefonico offre ai chiamanti delle opzioni, come la selezione da diversi reparti. Questo può deviare le chiamate da una singola destinazione e ridurre il volume delle chiamate per i rappresentanti. Se il cliente ha bisogno di parlare con un venditore, ad esempio, è meglio fornirgli un’opzione di menu per le vendite. È più veloce ed efficiente del trasferimento delle chiamate . La risposta vocale interattiva ( IVR ) consente ai clienti di pronunciare frasi (“di’ ‘vendite’ per il reparto vendite”) all’interno di un menu telefonico per selezionare un’opzione di menu.
Puoi anche instradare le chiamate in entrata per turni diversi usando gruppi di squillo . Le chiamate squillerebbero prima a un gruppo, poi a un secondo gruppo e così via. Potresti avere un gruppo di dipendenti principalmente responsabili dell’assistenza clienti e alcuni rappresentanti dell’assistenza “di riserva” che possono gestire l’overflow di chiamate se necessario (un secondo gruppo di squillo ).
Gli utenti di OpenPhone possono impostare i propri orari di lavoro in modo da ricevere notifiche in arrivo solo durante orari specifici del giorno. Le notifiche delle chiamate individuali sono diverse dagli orari di lavoro, che sono impostati a livello aziendale. Se un rappresentante si trova in un determinato gruppo di chiamata ma non sta lavorando, non riceverà notifiche di chiamata.
3. Utilizza le risposte automatiche per definire le aspettative e risparmiare tempo
Se una chiamata va alla segreteria telefonica, puoi far sapere al chiamante quando può aspettarsi di ricevere una chiamata. Puoi farlo tramite la registrazione della segreteria telefonica o persino inviare automaticamente un messaggio di testo al chiamante con informazioni aggiuntive.
Fai sapere al chiamante perché hai perso la chiamata, ad esempio perché sei fuori orario di lavoro, perché i rappresentanti stanno assistendo altri chiamanti o perché il volume delle chiamate è più alto del normale. Tieni presente che se un cliente chiama ripetutamente e riceve sempre il messaggio “i rappresentanti sono occupati” o “stiamo riscontrando un volume delle chiamate più alto del normale”, darà l’impressione che tu sia a corto di personale.
Con un testo automatico, puoi fornire al chiamante un collegamento al tuo Centro assistenza, alle FAQ o a uno strumento di pianificazione. Queste opzioni self-service consentono ai clienti di risolvere i propri problemi, semplificando il lavoro del tuo team quando la chiamata viene restituita.
4. Impostare l’inoltro delle chiamate durante o fuori dall’orario lavorativo
Se vuoi assicurarti che ogni chiamata riceva risposta da qualcuno o hai degli SLA che devi rispettare, puoi indirizzare le chiamate in entrata altrove quando hai un overflow di chiamate. L’ inoltro di chiamata condizionale a servizi di risposta di terze parti, receptionist virtuali o rappresentanti di turno può aiutarti durante i picchi di chiamata, gli aumenti temporanei del volume o colmare un vuoto finché non assumi rappresentanti aggiuntivi. Puoi anche usare queste persone per gestire le chiamate fuori orario.
I servizi di supporto di terze parti e queste altre opzioni consentono di mantenere il livello appropriato di personale interno gestendo al contempo le chiamate in eccesso quando arrivano.
Come aggiungere un numero di overflow di chiamata su OpenPhone
In OpenPhone, puoi aggiungere l’inoltro di chiamata condizionale per gestire l’overflow di chiamata. La gestione avanzata delle chiamate ti consente Elenco bzb in base a condizioni specifiche ed è disponibile sul nostro piano Business .
Per iniziare nell’app desktop o web, clicca su Impostazioni dal menu a sinistra.
- Nella sezione Area di lavoro , seleziona Numeri di telefono .
- Se il tuo piano prevede più numeri di telefono, seleziona il numero per abilitare l’inoltro di chiamata.
- Per inoltrare le chiamate dopo l’orario di lavoro , seleziona Orario di lavoro nelle impostazioni del flusso di chiamata . Quindi, in Fuori orario di lavoro , aggiungi il numero di telefono di inoltro.